TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO : Service Desk ou Help Desk?

Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários, no dia – a – dia de uma corporação…

 SERVICE DESK, HELP DESK, ITIL, LEARN, SCAN, RESOURCE, FÓCUS… Ual!!!…  quantos nomes ou nomenclaturas diferentes precisaremos aprender para vivermos no mundo de hoje?

Realmente vivemos a Era da REVOLUÇÃO DIGITAL. A tecnologia esta presente em quase tudo que fazemos. Seja em casa, no trabalho, nos centros de estudos ou instituições de ensino, nos centros de lazer e entretenimento. Enfim, é quase impossível vivermos sem o apoio da tecnologia. Quando falamos do mundo corporativo então, a Tecnologia da Informação se apresenta como um fator crítico de sucesso para uma empresa, tornando-se um grande diferencial competitivo no mercado.

Em alguns segmentos de negócios é impossível uma empresa se estabelecer sem uma infraestrutura de TI muito bem arquitetada para lhe dar apoio. Imaginem o sistema financeiro bancário sem um aparato tecnológico, por exemplo. Como seria controlar as contas dos clientes, os investimentos e as demandas do mercado financeiro sem um sistema de banco de dados? Seria um caos!

Porém, normalmente quando pensamos em Tecnologia da Informação, dados e suporte técnico para qualquer tipo de serviço vinculado à sistemas , softwares, hardware e periféricos, dentre outros, sempre gritamos: “Chama o HELP DESK da empresa que fornece o serviço ou o software para nós”. Isto é muito comum, afinal o famoso HELP DESK, como o próprio nome já diz, é o Serviço de Ajuda ou atendimento, que deve nos “ajudar” a resolver tudo que precisamos relacionados a TI.

Agora… Será que precisamos apenas deste tipo de ajuda para melhorar a nossa prestação de serviços e garantir o nível de satisfação de nossos clientes referente ao atendimento que prestamos?

Você já ouviu falar em SERVICE DESK?

Talvez você esteja se questionando agora:

– SERVICE DESK e HELP DESK, não estão falando da mesma coisa?

– Existe mesmo diferença entre HELP DESK e SERVICE DESK?

– Onde estes serviços se encaixam na minha demanda de Tecnologia?

– Qual desses “SERVIÇOS” eu devo contratar? Qual me trará o maior benefício?

Quanta pergunta não é mesmo!!!

Para esclarecer a você tudo sobre HELP DESK e SERVICE DESK, nós da DELTIME vamos trabalhar uma série de posts em sequência para que você possa compreender melhor cada um dos “SERVICES ou DESK’S”.  Para nós é muito importante que você entenda suas principais diferenças e onde cada um desses serviços se encaixa dentro da sua organização, afinal, você precisa atuar ativa e preventivamente para que o seu negócio seja um verdadeiro sucesso.

Iniciaremos a nossa série falando sobre SERVICE DESK.

Afinal, o que é um Service Desk e por que este serviço é importante para a sua empresa?

Segundo a Wikipédia, enquanto o Help Desk pode ser considerado um atendimento direto ao usuário, de forma a resolver o problema e registrar o atendimento, o “Service Desk vai além, aplicando os conhecimentos difundidos na ITIL e na gestão estratégica e planejada de serviços de TI, tendo um registro, análise e acompanhamento do atendimento e da resolução dos problemas relacionados ao atendimento, mapeando os dados e informações da prestação ao cliente e um “feedback“ para análise e registro final.”

 “Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários, no dia – a – dia de uma corporação. É também um ponto focal para a comunicação de incidentes e a realização de pedidos de serviços.”  – OGC (2001a, p. 11)

Sendo assim, uma das principais funções do SERVICE DESK é manter os membros de uma corporação informados sobre os incidentes, eventos, serviços, tarefas e oportunidades que surgem no dia a dia e/ou que impactam diretamente na execução de suas atividades diárias.

É o departamento ou função responsável pelo gerenciamento de todos os Incidentes e Requisições de clientes, estabelecendo assim, um ponto único de contato entre os usuários finais e o suporte (TI) de uma organização. Logo, entendemos que a estruturação de um SERVICE DESK em sua empresa é fundamental para a melhoria de atendimento e prestação de serviços, refletindo diretamente na percepção de valor do seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou Suporte Técnico de TI pelo usuário final, isto é, o cliente, por exemplo.

O SERVICE DESK apresenta os mecanismos apropriados para analise de dados produzidos, distribuindo os mesmos de forma integrada para todos os envolvidos em uma operação de atendimento ao cliente, proporcionando de forma substancial vantagens competitivas a uma empresa.

Principais funções do SERVICE DESK

Operações de Sistemas 

A Central de Serviços (SERVICE DESK) tem a função de gerenciar todos os sistemas utilizados pela empresa, isto inclui: monitoração de desempenho, programação reparos, projeção, gerenciamento e monitoração de mudanças, gerenciamento de contas e suporte para plataformas especificas como: Windows, Linux, etc.

Operações de banco de dados 

O SERVICE DESK tem a capacidade de manter e otimizar tarefas de banco de dados, incluindo monitoração de desempenho e falhas, revisões, gerenciamento de acesso de log e controle de alterações e/ou mudanças;

Gestão de Segurança:

O SERVICE DESK tem a função de proteger a empresa contra ameaças internas e externas. Logo, o SERVICE DESK irá realizar varreduras de vulnerabilidades, monitorar logs de IPS e mapear esses dados para as informações de segurança e mandatos regulatórios relacionados.

Operações de Rede

 O SERVICE DESK monitora todos os dispositivos integrantes de uma rede, gerenciando e criando relatórios de incidentes e tráfego. As avaliações da rede são constantes, para avaliação e projeção de possíveis mudanças e melhorias dos serviços de TI.

Um SERVICE DESK ativo, garante uma infraestrutura de rede otimizada para manter o bom funcionamento de uma empresa.

Todos os dados produzidos em cada uma dessas funções são processados e distribuídos através da utilização de vários tipos de hardware, software e processos de entrega (ITIL). São funções contínuas, trabalhadas em conjunto, porém com ciclos de vida próprios e todas gerenciadas pela SERVICE DESK. Assim, quando uma plataforma de hardware, software ou processo de entrega necessitar de upgrade para uma tecnologia mais recente, o SERVICE DESK irá gerir as transições que asseguram a entrega dos dados com a máxima precisão.

Benefícios do SERVICE DESK

Ao realizar as tarefas descritas anteriormente, o SERVICE DESK melhora a satisfação do usuário, pois:

• Minimiza os impactos nos negócios devido a falhas na prestação de serviço;
• Gerencia pro ativamente o uso da rede de TI, implantando as melhores metodologias e práticas;
• Garante que as SLA’s sejam cumpridas à risca;
• Melhora a comunicação com o usuário final

Conclusão

O SERVICE DESK faz com que as empresas sejam menos dependente de tecnologias específicas, melhorando assim a conexão com parceiros de negócios, garantindo que o foco seja a melhoria dos processos de entrega.  Ao mudar o foco para processos, a infraestrutura de TI proporciona maior percepção de valor dos serviços prestados por parte dos membros da corporação e também dos clientes finais, uma vez que os serviços prestados e os processos são muito bem definidos. Sendo assim, o SERVICE DESK monitora os processos e o conselho gestor se concentra na melhoria continua do plano de negócios estratégico e tático.

Uma Central de Serviços ou SERVICE DESK bem estruturada, melhora o nível de satisfação dos clientes de uma empresa, gerencia melhor os custos e monitora os ciclos de vida dos processos de TI para que os mesmos não se tornem obsoletos, melhorando assim a performance de sua empresa de forma integral.

Nós da Deltime podemos estruturar uma Central de Serviços ou SERVICE DESK para sua empresa. Venha tomar um café conosco e vamos conversar melhor sobre os inúmeros benefícios que um SERVICE DESK poderá trazer para o seu negócio.

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Até a próxima,