Seus indicadores traduzem a qualidade efetiva dos serviços de TI em sua empresa?

Diante de tantos avanços tecnológicos, fica claro que estamos vivendo a era da informação e é claro que o setor que fica em maior destaque é o de TI, que está presente em corporações pequenas, médias e grandes.

A importância desse setor é tão grande, que não importa qual seja a situação econômica do país, ele está sempre crescendo e tem um papel muito essencial dentro das organizações.

Um desafio muito grande na hora de criar indicadores para a área de TI é conseguir fugir do que é o óbvio.

É muito comum que os gestores acabem implantando indicadores bem simples, como a quantidade de chamadas que são resolvidos no mês, quantos chamados tem a prioridade total, ou ainda somente a quantidade de serviços que são resolvidos por técnico ou por serviço total?

Esses indicadores são úteis, claro, mas ainda assim a utilidade deles é bem limitada, servindo apenas para que seja possível fazer uma análise do que já aconteceu e planejar um futuro, sem que haja possibilidade de resolver problemas imediatos.

Afinal, seus indicadores traduzem a qualidade efetiva dos serviços de TI em sua empresa?

Primeiros passos

Ter um conjunto de gráficos que seja confiável e que consiga reunir uma apresentação de resultados é muito trabalhoso e requer um grande investimento. Esse é um dos primeiros pontos, porque medir é uma coisa que custa dinheiro.

Existem casos onde já se tem os dados que são precisos para avaliação, mas em outros, é preciso que alguns processos sejam adaptados e algumas ferramentas também, para que possa começar a coletar as informações adequadas.

Para conseguir tudo isso é preciso definir:

• Objetivos;
• Metas;
• Formas de coleta de dados;
• Ter pessoas que sejam responsáveis pela medição e apresentação dos dados, não importando se estes são bons ou não.

Também é necessário que você defina um tempo para que resultados fiquem prontos e sejam mostrados a você, geralmente é de um mês, mas isso não precisa ser tratado como uma regra.

Dependendo do caso, é preciso que haja um acompanhamento mais freqüente, como semanal, ou em outros, você pode fazer acompanhamentos em trimestres.

Satisfação dos usuários

A forma como os usuários classificam a qualidade do atendimento ajuda muito para que os gestores consigam identificar quais são os impactos gerados pelas medidas adotadas pelo setor de TI.

É possível medir o quanto às políticas de segurança são receptivas, controle de acesso e até a qualidade dos serviços implementados nas práticas operacionais, fazendo uma simples pesquisa de satisfação.

Disponibilidade de servidores e sistemas

O setor de TI precisa estabelecer políticas e rotinas de gestão que consigam garantir uma boa disponibilidade dos servidores e dos sistemas usados na empresa. As ferramentas de TI precisam estar sempre ativas pelo período que a organização precisar delas.

O conhecido uptime permite que os gestores de qualidade consigam ver quais são as falhas que acontecem sempre, assim como os problemas rotineiros que acontecem com os profissionais da área.

Tempo médio de atendimento

É preciso verificar quanto tempo, mais ou menos, se leva para atender serviços de suporte via chat e telefone.

Utilizado a longo prazo, este indicador serve para ajudar os gestores analisarem, de uma maneira mais adequada, os padrões de funcionamento do setor de TI, buscando maneiras de tornar o atendimento mais eficaz e os processos mais rápidos.

Produtividade

Os indicadores são muito usados, principalmente, em projetos de TI. É por meio deles que os gestores conseguem identificar quais são os profissionais que fazem o seu trabalho com uma qualidade maior e quais etapas do trabalho são mais complexas.

Provavelmente agora você consegue responder à pergunta feita no começo do artigo, se os seus indicadores traduzem a qualidade efetiva do serviço de TI.

Qualquer dúvida entre em contato com a gente, será um prazer falar com você!