HELP DESK : Qual a importância para a sua empresa?

“…a HELP DESK será um componente crucial que irá proporcionar a empresa condições de atingir suas metas estratégicas”.

Em nosso post do dia 12/08/2016 – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO : Service Desk ou HELP DESK?, prometemos uma série de textos para esclarecer tudo sobre o assunto. O que é melhor para sua empresa SERVICE ou HELP DESK? Qual a importância de ambos para sua empresa, a função de cada um, é importante ou não ter os dois? Quais as suas diferenças?

Para nós da Deltime, é muito importante esclarecer a você sobre este assunto que pode ser o grande diferencial em relação a excelência do seu atendimento aos seus clientes e consequentemente o sucesso total de sua marca.

Hoje falaremos sobre HELP-DESK e a sua importância para uma empresa. 

Vamos lá? 

A chave para o sucesso do Atendimento ao Cliente interno ou externo, é uma empresa manter suas operações com a máxima eficiência e funcionando a maior parte do tempo possível.

Sabemos que isso é impossível, principalmente quando falamos em Tecnologia da Informação, e hoje sabemos também que qualquer operação empresarial para ser bem sucedida depende e muito do apoio tecnológico. Então, manter o departamento de TI e suas funções totalmente disponíveis e operacionais a maior parte possível de tempo é uma condição essencial para obter a máxima satisfação de seus clientes e uma excepcional eficiência em suas operações.

Destacamos que é quase impossível ter uma operação tecnológica com eficiência de 100% o tempo todo, por isso, qual a melhor maneira de lidar com os momentos de não conformidades em uma operação de TI?  

A melhor solução para isso é ter uma HELP DESK ativa e à disposição de seus clientes sempre que precisarem. 

Mas afinal, o que é uma HELP DESK e como você pode implantá-la em sua empresa?  

A HELP DESK ou Balcão de Ajuda – tradução literal – é uma central de atendimento disponibilizada pelas empresas para dar assistência, na maioria das vezes, relacionadas a sistemas informatizados e outras questões voltadas à Tecnologia da Informação.

Importante: Um software de HELP DESK é operacionalizado por profissionais com vasta experiência na operação e desenvolvimento dos sistemas ou serviços tecnológicos fornecidos pelas empresas. Estes profissionais registram de forma centralizada estas não conformidades no software de HELP DESK e, normalmente, prestam um suporte multicamadas ou passo-a-passo para chegar de forma mais eficiente as soluções destes eventuais problemas.

A HELP DESK, é a “clínica geral dos problemas” tecnológicos de sua empresa, pois, recebem a não conformidade, identificam se a resolução pode ser efetivada pelos profissionais que nela atuam, e se não, repassam para o setor responsável (os especialistas) para que encontrem a solução. É também conhecida como “o suporte técnico” das empresas, pois é onde se abrem os chamados e se resolvem teoricamente os mesmos.

Em termos simples, uma central de HELP DESK organiza a informação, simplifica os fluxos de trabalho, e elimina muitos processos manuais.

Então a HELP DESK é vista pelas empresas, como um departamento tático operacional para operações do dia a dia, sendo acionado sempre que um problema precisa ser resolvido rapidamente, auxiliando assim aos clientes finais em suas necessidades imediatas, e também nas questões técnicas e incidentes (por vezes referido como foco externo).

Ela pode ser separada ou parte do Service Desk para melhorar o Atendimento ao Cliente da organização como um todo. O objetivo final da HELP DESK é oferecer resolução no primeiro contato do cliente, da forma mais eficiente e rápida possível.

Mas, como a HELP DESK pode garantir mais eficiência aos profissionais de TI em sua atuação?

 Com uma central de HELP DESK bem estruturada, sua empresa garante:

– Um ponto único de contato (SPOC) para suporte de TI;

– Atendimento básico de Gerenciamento de Incidentes e Gestão de Problemas;

– Integração com outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI de sua empresa;

– Algumas áreas podem ser integradas fora da HELP DESK para dar agilidade à resolução das não conformidades;

– Nível 1 e 2 de suporte, com prioridade ao incidente, e de acordo com a necessidade se passa a responsabilidade do mesmo ao departamento responsável para resolução ágil dos problemas;

– Base única de conhecimento;

– Cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs);

– Solução de análise e rastreamento para todos os incidentes de entrada;

Que normas devem ser implementadas para as melhores práticas da HELP DESK?

O método mais estratégico de implementação de uma Help Desk é o ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

A Implementação das melhores práticas para serviços da Help Desk é descrito na seção “melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de ITIL versão 3”. Especificamente essas áreas incluem:

• Gestão do Conhecimento – A HELP DESK deve ter um sistema que melhora a eficiência operacional, reduzindo o tempo gasto para redescobrir incidentes ou problemas anteriores.

• Gerenciamento de Problemas – A HELP DESK deve ter um sistema que reúne informações durante a gestão de incidentes para ajudar em problemas pontuais. Este sistema irá identificar a causa raiz de incidentes recorrentes frequentes através da captura de informações em uma base de conhecimento.

• Access Management – A HELP DESK deve agir como os guardiões das contas de usuário, juntamente com redefinições de senha. Este controle sendo de responsabilidade única da HELP DESK, garante um tempo de resposta mais rápido para os usuários finais com problemas de usuário ou senha de sistemas.

• Serviço de Catálogo – A HELP DESK deve ter um catálogo de serviços publicado, de preferência, com informações sobre preços praticados e com descrições de serviço detalhados (Gestão de Contratos)

Conclusão

As Centrais de Atendimento, são implementadas de muitas maneiras diferentes por empresas, no entanto, todas devem seguir as melhores práticas descritas na ITIL v3. Logo, a HELP DESK irá satisfazer a necessidade mais importante do usuário final, aumentando de forma substancial o nível de satisfação de seus clientes.

Além disso, seguindo as melhores práticas, a HELP DESK irá permitir que a empresa tenha uma base de conhecimento para o departamento de TI, não só para atender às necessidades do usuário finais, mas para o departamento de TI se conectar com áreas estratégicas dentro da empresa. Sendo assim, a HELP DESK será um componente crucial que irá proporcionar a empresa condições de atingir suas metas estratégicas.

Nós da Deltime podemos lhe ajudar na implementação de uma HELP-DESK em sua empresa. Venha bater um papo conosco sobre este e outros assuntos relacionados à Tecnologia da Informação. Nossa missão é garantir a você a máxima eficiência quando o assunto é TI e obtenção de metas estratégicas e operacionais com o apoio da tecnologia.

Um forte abraço, boa sorte e até a próxima!