Service Desk, Help Desk ou ambas?

Olá… Finalmente chegamos ao final desta série de post’s sobre Help Desk e Service Desk.

Nos post’s anteriores explicamos em detalhes o que é uma Help Desk  e o que é uma Service Desk, e quais as suas diferenças críticas. Então, agora vem a grande pergunta:

Em minha empresa, eu devo implementar uma Service Desk, uma Help Desk ou ambas? 

Para responder a esta pergunta, vamos rever os destaques de cada central:

A Help Desk ou Balcão de Ajuda é tecnicamente focada no problema atual do cliente

Conforme descrito no post: HELP DESK : Qual a importância para a sua empresa? a Help Desk corrige problemas que ocorrem no dia a dia dos clientes. Todas as vezes que um usuário de um sistema (cliente) tem um problema ou o sistema fica inoperante, eles ligam para a sua Help-Desk e contam com a ajuda de um dos seus profissionais de suporte que atuam nesta área, e estes resolvem o problema de forma ágil e eficiente.

Para que esta resposta seja imediata e os seus clientes, usuários de TI tenham suas necessidades atendidas a contento, a Help Desk precisa contar com profissionais tecnicamente treinados nas tecnologias apropriadas. O objetivo final da Help Desk é oferecer a solução do problema no primeiro contato, e da forma mais ágil possível.

A Service Desk ou Central de Serviços é focada na gestão processos dos clientes de TI

Conforme descrito em nosso post: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: Service Desk ou Help Desk? , a Service Desk oferece um Ponto Único de Contato (SPOC) e está focada no cliente externo e também é focada na gestão dos processos diários da empresa.

O objetivo final da Service Desk é reduzir os custos por ter o pessoal adequado trabalhando em cada problema e acompanhar a evolução dos processos de gestão.

Seu negócio vai ter muitos benefícios se atuar tanto com uma Service Desk quanto com uma Help Desk

Por que você deve usar as duas? 

A Help Desk e a Service Desk servem a propósitos diferentes da organização, e ambas agregam valor à sua empresa. É óbvio que uma Help Desk é necessária quando ocorre um bug no sistema e você precisa corrigi-lo. No entanto, existem muitos casos em que a Help Desk recebe chamadas que não são de natureza técnicas.

Quando isto ocorre, sua empresa está tendo prejuízos financeiros, pois paga salários altos aos profissionais de uma Help Desk, que estão desperdiçando seu tempo tentando resolver questões não técnicas. Neste tempo desperdiçado este profissional poderia estar ajudando um cliente interno ou externo com uma questão técnica, resolvendo um chamado e melhorando a SLA de sua empresa.

Portanto, é nesta hora que a Service Desk desempenha um papel fundamental na sua estratégia de negócios. A Service Desk irá ajudar os usuários finais com questões que não são de natureza técnicas. Isso permite que os profissionais qualificados tecnicamente fiquem inteiramente disponíveis e focados única e exclusivamente na resolução de problemas técnicos.

Quando tudo isso é realizado dentro dos padrões ITIL v3, a Service Desk será o único ponto de contato (SPOC) que receberá os chamados, de qualquer natureza de serviços e os encaminhara para os setores devidamente responsáveis por suas resoluções.  A Service Desk recebe a chamada, válida e rastreia a mesma, a fim de ter certeza e a garantia de que o cliente que ligou para relatar um problema está totalmente satisfeito com a sua resolução e atendimento.

Isto quer dizer que, ter esta SPOC atendendo as chamada permite:

• Maior satisfação do cliente usuário final – A Service Desk tem a responsabilidade de manter o usuário final bem informado.

• Aumento da produtividade do usuário final – A Service Desk faz o acompanhamento do problema, fornecendo ao usuário final uma projeção do tempo de resolução do problema, para que este continue com seu trabalho diário.

• Melhor controle de custos – A Service Desk garante que a chamada está sendo devidamente encaminhada para o setor responsável pela resolução do possível problema.

A Service Desk também monitora todos os processos internos e atua na prevenção de possíveis problemas. Quando a Service Desk percebe problemas dentro dos processos ou detecta tendências preocupantes, elas fazem ajustes para corrigir tais problemas antes dos mesmos serem detectados pelos usuários finais.

Conclusão

Para se obter maior eficiência relacionada a Serviços de Atendimento ao Cliente  e a infraestrutura de TI de sua empresa, você deve implementar uma Service Desk para ser um SPOC ou Ponto Único de Contato de seus clientes,  e uma Help Desk competente, que atue de forma objetiva tecnicamente para a resolução dos problemas e o aumento da satisfação dos usuários finais.

Lembrem-se, clientes satisfeitos são os melhores vendedores de sua empresa!

Pensem nisso e boa sorte!

Dica de Ouro: Se você ainda não leu, não esqueça de conferir o 3º post desta série: Quais são as diferenças críticas entre Service Desk e Help Desk?