Help Desk E Service Desk

Quais são as diferenças críticas entre Service Desk e Help Desk?

Em continuação a nossa série de post’s sobre Help Desk e Service Desk, hoje falaremos sobre as diferenças críticas entres estas importantes centrais de atendimento, para que você possa avaliar melhor como esta atualmente a sua estrutura de Tecnologia da Informação, seu nível de atendimento ao cliente e o que você pode melhorar com a adoção de um desses departamentos ou até ambos em sua empresa.  Vamos lá?

A diferença entre uma Help Desk e uma Service Desk tornou-se mais concreta com a escrita da ITIL v3  (Information Technology Infrastructure Library), que foi lançada em junho de 2007. Antes da versão 3 do ITIL,  Help Desk e Service Desk eram utilizados pelas empresas de forma alternada, exatamente porque não se percebiam diferenças significativas entre elas, portanto para a indústria não importava muito ter uma ou outra central de atendimento à disposição.

A versão 3 da ITIL, olha para o processo de TI em uma empresa do início ao fim e mapeia como a Tecnologia da Informação deve ser integrado na estratégia global de negócios. O Service Desk é um componente chave da gestão de todo o processo empresarial. O Help Desk é um componente do processo de ponta a ponta que é focado nas necessidades do usuário final.

A Help Desk se concentra nas necessidades do usuário final

A Help Desk fornece gerenciamento de incidentes para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos em tempo hábil. As melhores práticas de Help Desk denotam da utilização de softwares para rastrear os incidentes certificando-se que nenhum problema passará desapercebido. Este software gerencia um banco de dados que mantém o controle dos ativos de TI que permitam o acesso em tempo real a informações sobre o software e configuração dos sistemas. A Help Desk tem a capacidade de criar relatórios mensais e anuais sobre o número de problemas, o tempo para resposta sobre cada um e o tempo para correção dos mesmos. Isto tudo contribui para uma SLA (Acordo de Nível de Serviço) extraordinariamente respeitada e admirada pelos usuários finais.

 Algumas das tarefas específicas que uma Help Desk executa incluem:

  • Consultas ao software
  • Mudança e Configurações de gerenciamento
  • Procedimentos para problemas de escalonamento
  • Resolução dos problemas
  • Ponto único de contato (SPOC) por interrupções de TI
  • Acordos de Nível de Serviço
  • Acompanhando e avaliação de todos os problemas de entrada

A Help Desk é taticamente focada e está mais preocupado com a resolução do problema  do usuário final. Uma dos motivos importantes para uma empresa implementar uma Help Desk é para que se tenha organização, de modo a cumprir todos os requisitos mínimos para obter uma solução satisfatória para o incidente relatado, aumentando assim o nível de satisfação do usuário final em relação ao atendimento recebido. No entanto, as melhores práticas de Help Desk utilizam processos e softwares para minimizar as interrupções de serviço, tanto de forma proativa, quanto reativa.

A Central de Serviços ou Service-Desk centra-se na estratégia corporativa

A Service-Desk caracteriza-se por ser um ponto único de contato entre usuários e Gerenciamento de Serviços de TI. Ela gerencia a entrega de informações, utilizando as melhores práticas da Informação de TI (ITIL) v3 para oferecer esses serviços, tanto com software quanto com processos definidos.

A Service Desk é o primeiro contato em uma organização para todos os tipos de questões. As melhores práticas de Service-Desk  são focadas no processo e estratégia da empresa. Os processos descritos na ITIL v3 são divididos em cinco núcleos de Serviços.

  • Estratégia de Serviço – Avaliam os serviços e asseguram que um plano já esta sendo executado. Pode também modificar e implementar novos serviços existentes quando necessário.
  • Desenho de Serviço – Avaliar e garantir um novo serviço vai atender às necessidades atuais e futuras da corporação. Certifica-se também que um novo serviço pode ser introduzido durante um processo em execução.
  • Transição de Serviço – Definir um plano que garanta que, não haverá falhas na execução do serviço ou lacunas durante uma transição de serviços, assim, os efeitos da transição sobre a corporação serão mínimos.
  • Operação de Serviço – Responsável pelo acompanhamento permanente de um serviço que é executado, para que assim possa se encontrar novas soluções em caso de gap’s na resolução rápida de incidentes, por exemplo.
  • Melhoria Continua de Serviços – rever e analisar oportunidades para melhorar todo o processo de TI e suas funções dentro da corporação.

No ITIL v3 uma Help Desk é um componente de uma Service Desk

Uma Help Desk com as melhores práticas do ITIL v3, é um componente da gestão global de serviços e irá alimentar informações para uma Service Desk através de softwares e de processos definidos. A sessão Operações de Serviços do ITIL v3, define as funções durante o ciclo de vida de cada serviço.  Estas funções incluem:

  • Gestão de eventos
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Solicitações
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de acesso

Estas não são as únicas funções que uma Help Desk estruturada com as melhores práticas do ITIL v3 executa. Há mais funções de Help Desk embutidas em outros 4 segmentos da gestão do ciclo de vida de um serviço:

  • Estratégia de Serviço
  • Desenho de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Melhoria Continuada de Serviço

Por exemplo, a Help Desk precisa estar envolvida com qualquer tipo de transição do serviço para garantir  que o novo serviço não afete negativamente aos usuários finais.

Muitas empresas têm uma Help Desk sem uma Service Desk

Existem alguns casos em que uma empresa não exige ou não está pronta para os processos e ofertas de serviços de uma Service Desk. Nesse caso, uma Help Desk irá satisfazer as necessidades táticas da corporação. A Help Desk dará aos usuários finais um lugar para entrar em contato quando estiverem tendo problemas de TI específicos. Assim, a quantidade de tempo que um usuário final estiver fora de serviço será minimizada pela Help Desk.

Poucas empresas têm um Service Desk sem um Help Desk

A Service Desk está preocupada com o processo de TI em geral e os componentes individuais que funcionam e interagem uns com os outros, em nível de processos de software.

Conclusão

Qualquer empresa que oferte serviços de TI deve ter a capacidade de gerenciar problemas e questões específicas de um usuário final.  Sendo assim, uma Service Desk ou terá que ter a funcionalidade de uma Help Desk incorporada em sua infraestrutura  ou ter a capacidade de conectar uma oferta de Help Desk terceirizada para o usuário final.

A Service Desk é totalmente focada na estratégia corporativa e na garantia de que todas as funções de TI estão em pleno funcionamento no momento presente e que também estarão disponíveis no futuro. Elas também devem ter a capacidade de garantir que todos os usuários finais estejam utilizando os sistemas sem nenhum tipo de problemas.

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Até a próxima!

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